Click here to read the article in Finnish.
The definition of quality
Quality is a very broad term, and it is extremely hard to determine what it is in a simple way.
From a production point of view, Philip Kotler, a great marketing influencer, determined “Quality is the totality of features and characteristics of product or services that bear on its ability to satisfy the stated needs.” On the other hand, pioneer of quality thinking, Joseph Juran, defined quality as “fitness for intended use” or “meeting or exceeding customer expectations”. In a philosophical point of view, the term quality is a basic term for describing what kind of a certain creature is.
For me quality means trust. Confidence that you get and/or have experienced a thing like you expected. Therefore, quality links very closely to marketing. Marketing creates expectations of what you can expect from a purchased service or product.
What quality means for Wulff Entre
Wulff Entre’s product is exhibition and event services. Like most companies, trust in quality requires faith from customers that the services provided suit and satisfy their needs and requirements.
How does a company create and ensure this kind of trust from a customer? Especially an immaterial good that isn’t tangible, it’s not produced, stored or showcased. It´s a product whose image, value, and features spring to life in the customer´s own mind. The expected value is according to one’s previous experience, learning and reality compared to marketing or sales expectations. Therefore every perception of the product is one-of-a-kind.
The answer is the same as material goods. You define the quality criteria, determine a process to achieve the criteria, work according to the process, and finally follow up that everything flowed according to plan. In fact, quality standards like ISO 9001 provide a framework and tools to execute procedures like the one described above.
As Quality Manager for Wulff Entre, I have been working on determination, documentation, and follow-up these past two years. During that time I have learned a great deal about business, economy, finance, processes, people, training and most of all I have learned a lot about myself. You can say that working with the philosophy of Quality has made me a better person. Of course, most personal growth happens through time and experience.
What has been the benefit of Wulff Entre embracing quality thinking into the business and daily life?
For our customers, our quality thinking, practices, and processes provide trust and reliability that they will be provided high-quality products and services from us. In practice, the documentation required in our quality standards provides concrete proof. Through our defined processes, we have provided relief to our clients that what they expect from us is what they will actually receive, resulting in saved time, stress and money.
For partners, subcontractors, and stakeholders quality thinking provides established procedures for cooperation. When there is a mutual understanding of how operations will work together, the risks of failures will diminish, procedures will be more efficient, and trust for the cooperation constantly improve. All these things will result in a more profitable partnership for both parties.
For employees, quality thinking offers guidance and confidence to successfully carry out daily routines. It gives support and a method to solve upcoming problems according to both their procedures and company values. Good instructions don’t have all the answers because most likely that is impossible. There are, however, options with advantages and disadvantages that employees can choose the best possible option for the situation, taking also into consideration our corporate business values.
For management, quality philosophy and especially quality standards provide a complete management tool. It gives a framework that helps managers to segment the company and management philosophies and policies and take them into action. A quality framework also sometimes brings up questions that management has to find answers to in order to proceed, which prevents workflow or responsibility holes or mistakes. The documentation provides a place to find answers in times of need. Standards also provide a model for measurements, KPIs, the effectiveness of routines and a path for continuous development. According to the analysis of indicators and audit results, management can then make decisions to keep things the same or modify the process.
What more can you ask for from a corporate point of view?
Wulff Entre Management has found the answers to our questions and strengthened leadership policies and processes to reach the Vision of the Company, and most importantly it has been written down. This makes it possible for employees to understand what is expected from them, and have clear guidelines and instructions on how to achieve expectations. That then results in our customers getting the high-quality services that they expected. These clients can now trust that they can expect the same high-quality in the future and other new clients can as well. High customer satisfaction and high-quality products then attract optimal partners to develop and prosper with in the future. Everybody wins and all involved will skyrocket towards success.
Quality = Trust = Successful and responsible business
Laatu on laaja käsite. Sitä on siis hankala yksinkertaisesti määritellä. Tuotannollisesta näkökulmasta markkinoinnin vaikuttaja Philip Kotler määritteli laadun hyödykkeen ominaisuuksiksi, joilla on merkitystä käyttäjän tarpeen tyydyttämiseksi. Laatuajattelun pioneeri Joseph Juranin mukaan taas se, kuinka sopiva hyödyke on käyttötarkoitukseensa, kertoo sen laadusta. Filosofisesta näkökulmasta termi kvaliteetti on peruskäsite, joka kuvaa millainen jokin olio on. Minulle laatu on luottamusta. Luottamusta siitä, että saa ja/tai kokee asian omien odotusten mukaisesti. Sen vuoksi laatu kytkeytyy läheisesti markkinointiin. Markkinointi luo suurelta osin ne vertauskohdat ja odotukset, joihin sitten hankittua asiaa, hyödykettä, verrataan.
Wulff Entrellä tämä hyödyke on messu- ja tapahtuma-alan suunnittelu- ja projektihallintapalvelut. Näin ollen meillä Wulff Entrellä laatu tarkoittaa luottamusta siihen, että tarjoamamme palvelut sopivat asiakkaillemme ja tyydyttävät heidän tarpeensa messu- ja tapahtumamarkkinoinnissa.
Miten tällainen luottamus synnytetään ja varmistetaan? Kyseessähän kuitenkin on aineeton hyödyke, jota ei voi valmistaa varastoon tai esiteltäväksi. Se on hyödyke, jonka kuva, arvo ja ominaisuudet syntyvät odotusarvoiksi asiakkaan mieleen markkinoinnin ja aikaisemmin koetun ja opitun kautta. Se realisoituu interaktiivisesti sillä hetkellä, kun hyödykettä tuotetaan. Hyödykkeen jokainen versio on ainutlaatuinen.
Vastaus on sama kuin aineellisenkin hyödykkeen kohdalla: määritellään laatukriteerit, kuvataan tuotantotapa, joilla kriteerit saavutetaan, toimitaan tuotantotavan mukaisesti ja seurataan, että toiminta on kuvauksen mukaista ja laatukriteerit tarpeenmukaiset. Itseasiassa laatustandardit antavat juuri edellä kuvatun mukaiset toimintaraamit ja työkalut sen toteuttamiseen.
Olen nyt viimeiset kaksi vuotta tehnyt tätä määrittelyä, dokumentointia ja seurantaa ja olen siinä ajassa oppinut paljon liiketoiminnasta, taloudesta, prosesseista, ihmisistä, koulutuksesta ja ennen kaikkea itsestäni. Voi sanoa, että työskentely laatuajattelun parissa on kasvattanut minustakin paremman minän. Toki ajan ja kokemuksien kauttahan tämä kasvaminen enimmäkseen tapahtuu.
Mitä hyötyä Wulff Entrelle on ollut ottaa laatuajattelu yritystoiminnan keskiöön ja sitä kautta osaksi päivittäistä toimintaa? Yrityksen johdolle laatuajattelu ja varsinkin laatustandardit antavat kokonaisen johtamistyökalun – raamit, jonka avulla voi jäsennellä johtamisfilosofian ja periaatteet ja viedä ne käytännön toimiksi. Se asettaa myös kysymyksiä, joihin yrityksen johdolla pitää olla vastaukset ennen kuin se voi edetä. Se ohjaa kirjaamaan periaatteet ja selvitetyt vastaukset, jolloin ne ovat aina löydettävissä, eivätkä ne näin ollen unohdu tiukassakaan paikassa. Standardit antavat myös ajatusmallin käytännön toimien mittaamisesta ja niiden toimivuuden arvioimisesta jatkuvan kehittämisen periaattein. Arvioinnin perusteella tehdään päätökset toiminnan jatkamisesta samaan malliin tai toimintaa muokaten.
Työntekijälle laatuajattelu tarjoaa ohjeistuksen päivittäisten rutiinien menestyksekkäälle toteuttamiselle. Se antaa tukea ja vinkkejä ratkaista eteen tulevia ongelmatilanteita yrityksen arvojen mukaisesti. Hyvä ohjeistus ei anna valmiita vastauksia, koska yleensä sellaisia ei ole. On vain joukko toimintavaihtoehtoja etuineen ja haittoineen, joista työntekijän tulee valita paras mahdollinen tilanteeseen ja yrityksen toiminta-ajatukseen ja arvoihin peilaten. Tähän laatuajattelu antaa erinomaisen pohjan, josta ponnistaa.
Asiakkaalle laatuajattelu antaa varmuutta ja luottamusta palvelun sisällöstä ja sen tasosta. Käytännössä laatustandardien vaatima dokumentointi tuottaa valmiin palvelukuvauksen. Kuinka rauhoittavaa onkaan tehdä ostopäätös palvelusta, kun kerrankin tietää mitä on ostamassa.
Yrityksen kumppaneille ja alihankkijoille laatuajattelu tuottaa vakiintuneen toimintatavan yhteistyölle. Kun osapuolet tietävät kuinka operatiivisesti toimitaan, pienevät riskit epäonnistua operaatioissa, toiminnot tehostuvat ja luottamus yhteistyöhön paranee. Kaikki nämä asiat johtavat siihen, että yhteistyö on molemminpuolisesti entistä kannattavampaa myös taloudellisesti.
Yrityksen kannalta mitä voi enempää toivoa? Yrityksen johto on löytänyt vastaukset kysymyksiin. Se on kirkastanut johtamis- ja toimintatavat yhteisiksi askelmerkeiksi, kuinka saavuttaa yrityksen visio. Ja mikä tärkeintä, kaikki on loogisesti dokumentoituna. Näin ollen myös yrityksen työntekijät tietävät mitä heiltä odotetaan ja heillä on selkeät raamit ja neuvot, kuinka odotukset saavutetaan. Toisin sanoen on luotu kiitorata menestyksekkääseen toimintaan. Tämä johtaa siihen, että asiakkaat saavat sitä palvelua mitä he kulloinkin tarvitsevat ja ovat tyytyväisiä. Tämä positiivinen kierre houkuttelee paikalle lisää potentiaalisia asiakkuuksia, jotka haluavat myös kokea saman palvelun. Menestys vetää puoleensa optimaalisia kumppaneita, jotka kehittyvät ja menestyvät yrityksen mukana. Yrityksellä alkaa rakettimainen matka kohti visiotaan.