Wulff Entre on Inspecta Sertifiointi Oy:n sertifioima ISO 9001-yritys. Tämä tarkoittaa, että olemme kehittäneet toimintaamme varten laatujärjestelmän, joka sekä tukee liiketoimintamme tavoitteita, että mahdollistaa asiakkaidemme tarpeita vastaavien lisäarvopalveluiden saatavuuden ja tuotannon.
Inspecta myöntää sertifikaatin aina kolmeksi vuodeksi kerrallaan, mutta laadun varmistamiseksi on sertifikaatin jatkuvuuden edellytyksenä laatujärjestelmän kaksi kertaa vuodessa tehtävä auditointi – kerran Inspectan oman auditoijan toimesta, ja toisen kerran sisäisesti. Tämän lisäksi järjestämme sisäisesti kaksi kertaa vuodessa johdon katselmuksen, jossa mahdolliset laatupoikkeamat käydään läpi, ja määritetään keinot korjata toimintaamme niiden osalta paremmaksi.
Hyvä prosessi mahdollistaa hyvän projektinhallinnan
Laatujärjestelmä on kirjattu nivaskaan nimeltä laatukäsikirja, jossa käydään läpi kaikki alkaen yrityksen sisäisestä laatupolitiikasta hallinnollisiin asioihin. Kannaltamme tärkein osa-alue keskittyy kuitenkin prosesseihin: koska työmme on projektiluontoista, on toimiva prosessi laadukkaan työn ja onnistuneesti läpi viedyn projektin kannalta elinehto.
Prosessimme onkin suunniteltu sillä tavalla, että käytännössä kuka tahansa pystyy hyppäämään projektipäällikön paikalle projektia johtamaan esimerkiksi vaikka sairastapauksissa. Tämän mahdollistaa mm. projektin etenemisen huolellinen ja systemaattinen dokumentointi, joka toimii meillä todella hienosti. Hyvien työkalujen merkitystä ei voi kylliksi korostaa.
Asiakaspalvelu 2.0
Tuoreimpana suoranaisesti laatuun liittyvänä kehityskohteena meillä on viedä asiakaspalvelumme ns. seuraavalle asteelle.
Reklamaatioihin liittyvät käytännöt olemme uudistaneet jo alkuvuodesta, mutta nyt keskitymme erityisen tarkasti niihin palautteisiin, jotka eivät varsinaisesti vaadi reklamaatiokäsittelyä, mutta jotka auttavat meitä parantamaan palvelumme tasoa entisestään. Tällaisia ovat usein sellaiset asiat, jotka ehkä vaikuttavat pieniltä yksittäin, mutta joilla saattaa olla kokonaisuuden kannalta yllättävänkin suuri merkitys.
Esimerkkinä mainittakoon, että hiljattain meiltä tiedusteltiin palautekyselyn yhteydessä mahdollisuutta saada parkkilippu messualueelle jo ennen messujen alkamista. Tällaisten pienten asioiden huomioiminen saattaa helpottaa asiakkaan toimintaa kohteessa huomattavankin paljon, eikä niitä yleensä ole kovin vaikea järjestää. Lisäksi tämä on todella tehokas tapa viestiä asiakkaalle, että hän on meille – ihan oikeasti – tärkeä.
Olemme nyt kehittäneet palautteenkäsittelyprosessiamme niin, etteivät pienetkään asiat pääse livahtamaan ohi silmiemme – koska “good service is good business”.